Google yorumlarına cevap nasıl yazılır? Kötü yoruma 5 adımlı yanıt şablonu

Google Haritalar'da bir işletmeye bakan kişi yalnız yıldız ortalamasını değil, işletmenin yorumlara nasıl cevap verdiğini de okur. Kötü bir yoruma verilen sakin ve çözüm odaklı bir yanıt, çoğu zaman o yorumu yazan kişiden çok onu okuyan yeni müşteriye hitap eder. Bu rehberde Google yorumlarına cevap yazmanın pratik kurallarını, kötü yorum için 5 adımlı bir şablonu ve yapay zekâyı bu işte nasıl güvenle kullanacağınızı anlatıyoruz.

Neden her yoruma cevap vermelisiniz?

• Okuyan kişiye mesaj verir. Yanıt, işletmenin ilgili ve ulaşılabilir olduğunu gösterir.
• Yanlış anlaşılmayı düzeltir. Haksız bir yorumda sakin bir açıklama, okuyanın kafasındaki soruyu kapatır.
• Memnun müşteriyi tekrar getirir. Teşekkür eden kısa bir yanıt bile müşteriye görüldüğünü hissettirir.

Olumlu yorumlara da cevap verin; yalnız kötü yoruma cevap veren işletme, savunmada görünür.

Kötü yoruma 5 adımlı yanıt şablonu

1. Teşekkür ve kabul: Yorumu yazdığı için teşekkür edin, yaşadığı durumu kabul edin. Savunmayla başlamayın.
2. Özür (gerekiyorsa): Gerçek bir aksaklık varsa açıkça özür dileyin. Haksız bir yorumsa "yaşadığınız deneyim için üzgünüz" demek yeterli.
3. Somut açıklama: Tek cümleyle ne olduğunu ya da ne değiştirdiğinizi söyleyin. Uzun hikâye anlatmayın.
4. Çözüm ve kanal: Konuyu çevrim dışına taşıyın: telefon, e-posta ya da işletme adı. Kişisel bilgileri yanıtta yazmayın.
5. Kapanış: Kısa ve kişisel bir kapanış, varsa yetkilinin adı.

Merhaba [isim], yorumunuz için teşekkür ederiz. [Yaşanan durum] konusunda yaşadığınız deneyim için gerçekten üzgünüz. [Tek cümlelik açıklama ya da yapılan değişiklik]. Konuyu sizinle birebir konuşmak isteriz; [iletişim kanalı] üzerinden bize ulaşırsanız ilgilenmekten memnun oluruz. [Yetkili adı], [İşletme adı]

Olumlu yoruma cevap: kısa, kişisel, tekrarsız

Olumlu yorumlarda en sık hata her yoruma aynı cümleyle cevap vermektir. "Teşekkür ederiz, yine bekleriz" yüz kez tekrarlandığında okuyan kişi bunun otomatik olduğunu anlar. Bunun yerine yorumdaki bir ayrıntıya değinin:

• "Kuzu tandırı beğenmenize çok sevindik, şefimize ileteceğiz."
• "Odanın manzarası bizim de favorimiz; tekrar görüşmek dileğiyle."
• "Randevu saatine uyduğumuzu fark etmeniz bizim için önemli, teşekkürler."

Haksız ya da sahte görünen yorumlar

Rakipten gelmiş gibi görünen, işletmenizde hiç bulunmamış birinin yazdığı ya da hakaret içeren yorumlar sinir bozucudur. İki şey yapabilirsiniz:

1. Sakin bir yanıt yazın. "Kayıtlarımızda bu tarihte böyle bir ziyaret göremedik; bize ulaşırsanız konuyu incelemek isteriz." Okuyan kişi durumu anlar.
2. Politikaya aykırıysa bildirin. Google, politikalarını ihlal eden yorumların bildirilebileceğini, ancak yalnız katılmadığınız için yorum bildirmemenizi belirtiyor (Google İşletme Profili Yardım).

Yorum sildirme vaadi veren hizmetlere karşı dikkatli olun; politikaya uygun bir yorumu kaldırmanın meşru bir yolu yoktur.

Yapılmaması gerekenler

• Müşteriyle tartışmak. Haklı olsanız bile yanıtı okuyan kişi tartışmayı görür.
• Kişisel veri yazmak. "Sayın Ahmet Bey, 12 Mart'taki faturanızda..." gibi ayrıntılar yanıtta yer almamalı. Sağlık hizmetlerinde bu konu ayrıca hassastır.
• Kopyala-yapıştır yanıt. Aynı cümlenin tekrarı güveni azaltır.
• Yorum karşılığı indirim vaat etmek. Yorumu teşvikle istemek platform kurallarına ve tüketici mevzuatına aykırı olabilir; yorum isteğinizi tarafsız tutun.
• Haftalarca beklemek. Geç gelen yanıt, hiç gelmeyen yanıttan biraz iyidir; ama sorun büyüdükten sonra gelir.

Yapay zekâ ile yorum yanıtı: doğru kullanım

Yapay zekâ yorum yanıtında gerçekten zaman kazandırır, ama genel bir istemle yazılan yanıtlar birbirine benzer ve işletmenizi bilmez. İyi sonuç için yapay zekâya üç şey verin: işletme bilginiz, ses tonunuz ve yorumun kendisi.

Sen [işletme adı] adına Google yorumlarına yanıt yazıyorsun.
İşletme: [ne yapıyor, nerede, öne çıkan hizmetler]
Ses tonu: [siz/sen, samimi/resmî], en fazla 4 cümle.
Kurallar: Kişisel veri yazma. İndirim veya hediye vaat etme. Yorumda olmayan bir şeyi iddia etme. Olumsuz yorumda önce kabul et, sonra çözüm kanalı öner.
Yorum ([yıldız] yıldız): "[yorum metni]"
Bu yoruma 2 farklı yanıt seçeneği yaz.

Sektöre göre küçük farklar

Yanıtın iskeleti aynı kalır; ama her sektörün hassas noktası farklıdır:

• Restoran: Yemekle ilgili şikâyette tabağı ya da şefi savunmak yerine "tarifi ekibimizle yeniden gözden geçirdik" demek daha iyi karşılanır. Hijyenle ilgili bir yorum ise aynı gün ciddiye alınmalı ve sakin ama net yanıtlanmalı.
• Otel ve pansiyon: Oda numarası, konaklama tarihi gibi ayrıntıları yazmayın. Yabancı dildeki yorumlara misafirin dilinde cevap verin.
• Klinik ve sağlık: Yanıtta hastanın tedavisine, tanısına ya da hasta olduğunu doğrulayan bir bilgiye kesinlikle değinmeyin. "Bizi tercih ettiğiniz için" yerine genel bir teşekkür kullanın; konuyu özel kanala taşıyın.
• Oto servis: Fiyat şikâyetlerinde yapılan işi kalem kalem yazmak yerine, faturanın detayını birebir konuşmayı teklif edin.
• Güzellik salonu: Sonuçtan memnun kalmayan müşteriye ücretsiz düzeltme teklifini yanıtta değil, özel görüşmede yapın; yanıtta vaat, başka müşterilerin de aynı talebi yapmasına yol açar.

Örnek: aynı yoruma zayıf ve güçlü yanıt

Yorum (2 yıldız): "Yemekler güzeldi ama siparişimiz 45 dakikada geldi, garsonlar ilgisizdi."

Zayıf yanıt: "Cumartesi akşamları çok yoğun oluyoruz, anlayışınız için teşekkürler."

Güçlü yanıt: "Merhaba, yemekleri beğenmenize sevindik; ama bu kadar beklemeniz ve ilgi görmediğinizi hissetmeniz bizim için kabul edilemez. Yoğun akşamlar için salon ekibimize bir kişi daha ekledik. Bir sonraki ziyaretinizde farkı görmenizi isteriz."

Güçlü yanıt bahane üretmez, olumlu kısmı kabul eder ve somut bir değişiklik söyler.

Düzen kurmak: haftada bir değil, her gün beş dakika

Yorum yönetiminde asıl zorluk yazmak değil, takip etmektir. Yorumların biriktiği bir haftanın sonunda oturup yirmi yanıt yazmak yerine her gün yeni yorumları görmek daha kolaydır. ajaniq'in Yıldızcı çalışanı bu takibi üstlenir: yanıtlanmamış her Google yorumu için işletmenizin diliyle bir taslak hazırlar, düşük puanlı yorumları öne çıkarır ve onayladığınız yanıtı gönderir. Ayrıntılar Google yorum yönetimi sayfasında.

Sıkça sorulan sorular